Vous venez de lancer votre enquête de satisfaction à destination de vos collaborateurs.
Objectif bien réfléchi, questions savamment tournées, heure d’envoi optimisée… Vous êtes prêt(e).
Seulement voilà : les premiers résultats tombent, et les critiques pleuvent.
Ça y est, vous êtes dépité : vos employés sont insatisfaits, ou désengagés.
Pourtant, c’est inévitable : que vous ayez choisi de mesurer votre e-NPS, ou que vous ayez simplement pris le pouls de vos employés sur un sujet plus précis (qualité de vie au travail, formation…), vous aurez toujours affaire à des détracteurs internes, des employés mécontents.
Et devinez quoi ? Ces employés sont une véritable aubaine pour le succès de vos stratégies RH ! Encore faut-il rapidement y réagir, en appliquant certaines bonnes pratiques. Ce sont justement ces bonnes pratiques de réponse aux questionnaires de satisfaction RH que nous vous avons regroupées ici.
Que leurs réponses laissent transparaître un véritable engagement ou non, vos employés ont pris le temps de répondre à votre enquête de satisfaction. Et il serait maladroit de ne pas les remercier d'avoir mis en en avant les éléments qui forment leur insatisfaction globale au sein de votre entreprise.
C’est pourquoi il vous faut répondre à leurs propres réponses, via le canal qui vous semblera le plus adéquat : notifications push dans leur outil de travail ou emails, peu importe, tant que la réponse y est. Dans cet email, remerciez-les de leur réponse, mais rappelez avant tout à vos détracteurs votre objectif premier : celui de mesurer leur satisfaction employé pour l’améliorer. Vous acceptez ainsi leur critique comme constructive, et leur laissez la chance de revenir plus tard sur cette insatisfaction.
Cette attention toute simple, qu’il est possible d’automatiser avec certaines solutions de questionnaire de satisfaction RH, installera une culture de confiance durable dans l’entreprise, qui bénéficiera à tout ce que vous devrez par la suite mettre en place.
Accepter la critique, c’est également l’accepter face à toute l’entreprise, et pas seulement auprès de votre équipe RH qui traite par la suite les réponses aux enquêtes de satisfaction. Vous avez mobilisé l’ensemble des employés autour de votre initiative de questionnaire RH ? Diffusez donc les résultats auprès de la même population.
Le format importe peu : newsletter corporate, écrans d’affichage, affiches dans les halls, mention à cet événement dans un stand-up ou en début de réunion… L’ensemble des personnes interrogées doit être au courant du fait que certains d’entre eux sont insatisfaits. L’objectif : à la fois relancer le débat dans les équipes, pour favoriser l’émulation de la satisfaction, mais aussi prouver que vous vous investissez totalement dans cette initiative.
Si vous avez lu notre guide des meilleures pratiques d’enquêtes de satisfaction RH, vous savez que lancer des questionnaires anonymes est un coup d’épée dans l’eau.
En effet, si vous ne pouvez pas détecter quel employé est insatisfait de ses conditions de travail ou désengagé, comment pouvez-vous prendre les mesures adéquates à la situation ?
Mais on connaît malheureusement l'impact des questionnaires nominatifs, qui dissuadent les collaborateurs d'y répondre spontanément. Heureusement, il existe des solutions, comme Diduenjoy, qui vous permettent de faire suite aux réponses des utilisateurs sans briser leur anonymat.
Rapidement après l’analyse des réponses de vos employés, mettez-vous donc à la tâche ardue de rebondir sur leur insatisfaction. En ce sens, l’analyse des champs libres, où les répondants peuvent expliciter leur réponse, vous donnera peut-être quelques pistes. Vos employés veulent-ils créer plus de lien dans leurs équipes ? Ou souhaitent-ils être mieux formés à leurs missions quotidiennes ? Ou un événement informel, type team building, ferait-il du bien au moral des troupes ? À vous de détecter les actions qui auront du sens suite à cette insatisfaction.
Certaines solutions d’enquête de satisfaction, comme Diduenjoy, proposent d’automatiser certaines tâches en les liant à votre outil de travail quotidien, comme votre LMS ou votre SI-RH. Un gain de temps certain, pour vous concentrer sur la stratégie à adopter pour améliorer l’engagement de vos collaborateurs.
Derrière chaque collaborateur insatisfait se cache un n+1 qui mérite de connaître la situation. D’une part, le fait de vous rapprocher de ces managers vous permettra d’en apprendre plus sur le collaborateur insatisfait. D’autre part, cela vous donnera l’occasion de souffler à l’oreille des managers des conseils pour améliorer la productivité de l’employé, en signalant ce qui pêche dans sa réponse au questionnaire.
N’hésitez donc pas à briefer ces managers, en leur demandant de faire preuve de bienveillance face à l’insatisfaction du collaborateur. L’objectif n’est pas qu’ils réagissent sur la défensive, et adressent une critique en retour, mais bien qu’ils agissent pour le mieux-être de l’employé et de l’entreprise. Vous pouvez éventuellement envisager des réunions réunissant managers et employés insatisfaits pour en discuter, en vous positionnant comme l’arbitre de cette discussion à coeur ouvert.
Le fait de mesurer la satisfaction employé n’a d’intérêt que si l’on peut mesurer, par la suite, les résultats des efforts déployés pour l’améliorer.
C’est pourquoi l’étape cruciale, après avoir réagi à vos insatisfaits, est de planifier vos prochains questionnaires RH.
Ceux-ci doivent bien sûr comporter des objectifs bien définis, liés aux raisons de leur insatisfaction, prises en compte lors de cette première enquête. On vous a fait part d’un manque de formation ? Relancer le questionnaire suite au prochain pool de montée en compétences. On vous a signalé un problème de qualité de vie au travail ? Voyez comment vos employés réagissent une fois vos actions concrètes menées.
Avec ces quelques pistes, et une véritable stratégie RH déployée autour de vos enquêtes de satisfaction, vous vous assurez de bien répondre à vos détracteurs internes, pour le bien-être et la productivité de l’ensemble des collaborateurs.