Imaginez une entreprise où le département des Ressources Humaines détecterait immédiatement les vagues de démotivation au sein d’une équipe, comprendrait les problématiques en jeu et agirait pour redonner du cœur à l’ouvrage aux collaborateurs ?
Des commerciaux aux résultats moyens : et s'ils perdaient trop de temps à réaliser des tâches administratives ou qu’il leur manquait un outil efficace de prospection ? Une équipe de graphistes à la créativité en berne : et si leur espace de travail n'était pas optimal pour se concentrer ? Non, cette entreprise, quasi omnisciente, n'a pas des yeux derrière le dos, et n'a pas non plus installé des micros dans chaque salle de ses locaux. Non : il y a fort à parier que cette entreprise, de manière régulière, laisse l'opportunité à ses employés de s'exprimer librement sur leur niveau d’engagement.
C'est la promesse de l'Employee Net Promoter Score, communément appelé eNPS. Cousin du très utilisé NPS, ce « Pulse Survey » est de plus en plus répandu dans les entreprises, par des RH qui saisissent le lien entre motivation des salariés et performance de l'organisation. En 5 questions, nous vous proposons de découvrir cet outil de mesure RH en vogue, ainsi que quelques bonnes pratiques pour l'intégrer à vos process internes.
1. Pourquoi l'eNPS ?
L'Employee Net Promoter Score s'inscrit dans la mouvance de la symétrie des attentions qui inspire bon nombre d'entreprises aujourd'hui.
L'idée : traiter ses employés comme on traite ses clients, en partant de l'hypothèse que la relation client est intimement liée à l'expérience que les employés ont de l'entreprise.
Plus les employés sont motivés, heureux dans leur job, plus ils participeraient à la performance de l'organisation. Dans le cadre de cette tendance, les entreprises mettent ainsi en place l’eNPS pour calculer l'engagement de leurs employés, pour prendre la température sociale de l'entreprise du point de vue des équipes qui la font vivre.
La mise en place d'un questionnaire eNPS, régulièrement mené au sein des équipes, vient en complément d'autres outils de mesure RH. Le baromètre RH annuel, un peu suranné, et surtout très formel, ne suffit plus à prendre ponctuellement le pouls de l'entreprise dans son ensemble. L'entretien d'évaluation individuel, quant à lui, reste un outil d'action managériale, et non un moment de mesure de l'engagement en soi. L'e-NPS devient ainsi un outil grâce auquel les RH peuvent accueillir le feedback des salariés pour mettre en place, par la suite, des actions concrètes, visant à accroître leur engagement et leur satisfaction au travail.
2. Comment calcule-t-on l'eNPS ?
À la manière du Net Promoter Score traditionnel, le questionnaire eNPS est composé d'une seule et même question. On demande aux employés de répondre à une seule question du type : « Recommanderiez-vous à l’une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ? » Les collaborateurs sont invités à donner leur réponse selon une échelle de 0 (Non, pas du tout) à 10 (Oui, tout à fait). Peut s'ajouter à cette question une seconde, assortie d'un champ libre, qui demande au salarié de justifier sa réponse précédente en quelques mots.
Les employés sont ainsi classés selon les mêmes catégories que les clients avec le NPS : ambassadeurs, neutres et détracteurs. Par la suite, l'Employee Net Promoter Score général de l'entreprise est calculé selon la même méthode que le NPS : on soustrait au nombre d'ambassadeurs le nombre de non-ambassadeurs pour arriver au résultat final. À noter qu'il peut être intéressant de différencier l'e-NPS de chaque pôle de l'entreprise, pour cibler les ressentis particuliers de chacun, et hiérarchiser les actions à mener par la suite.
3. Ok, mais qu'est-ce qu'un bon eNPS ?
On considère qu'un Employee Promoter Score supérieur à +10 est un bon eNPS. Les chiffres généralement constatés se situent entre -10 et +10. Au-delà de ce résultat, un travail analytique sur les réponses à la seconde question ouverte est nécessaire, pour évaluer quelles actions tangibles mettre en place pour améliorer ce score à l'avenir. Les feedbacks que vos salariés vous y ont laissé sont autant d'indices sur votre marge d'amélioration RH, en termes d'engagement, de motivation et de bonheur au travail.
4. Comment mettre en place son questionnaire e-NPS ?
L'intégration de l'e-NPS au sein de votre entreprise doit s'inscrire dans une politique plus large, qui doit bien faire prendre conscience aux employés que leur avis compte, qu'ils sont écoutés.
C'est pourquoi l'e-NPS, qui fonctionne comme un réel « Pulse Survey », doit être régulièrement proposé aux salariés : il ne s'agit pas uniquement d'un one-shot, mais bien d'un processus constant, où l'objectif est d'améliorer la qualité de vie au travail dans l'organisation.
De même, les actions RH menées suite à l'analyse des résultats doivent être visibles de tous. En effet, une étude Blessing White datant de 2015 démontre qu'un tiers des employés se démotivent lorsque le management ne réagit pas au feedback qu'ils ont donné. Attention donc à ne pas faire de l'e-NPS une mesure RH contre-productive ! Toutefois, il reste crucial de faire comprendre aux répondants que le questionnaire n'aura aucune répercussion managériale individuelle. Il s'agit bien d'un instrument de mesure global qui, à ce titre, n'engendre aucune action particulière menée vis-à-vis d'un employé en particulier, ou de sa performance à son poste.
Quant à la forme que doit prendre le questionnaire, chez Diduenjoy, nous avons tendance à nuancer la pratique courante d'une seule question. En effet, s'il doit rester court, le questionnaire e-NPS peut cependant présenter plus de questions que celui du NPS.La raison : du fait de leur proximité avec l'entreprise, les employés seront plus enclins à répondre à un questionnaire plus long que celui proposé aux clients. Ne vous bridez donc pas à une question unique à propos de leur capacité à recommander l'entreprise auprès de leurs connaissances : précisez vos questions, comme il peut l'être fait dans le Net Active Value (NAV) Score.
5. Quelle différence entre l'e-NPS et le Net Active Value (NAV) Score ?
Dans un article LinkedIn Pulse datant de juillet 2016, le spécialiste des analytics RH Mike West émet des critiques quant à cet e-NPS de plus en plus utilisé. Pour lui, l'Employee Net Promoter Score s'éloigne de l'efficacité originelle de son pendant orienté client, le NPS. Son argument : l'engagement d'un employé n'est pas l'unique facteur qui permet de mesurer sa performance au travail. Mike West avance plutôt l’hypothèse du trio « CAM » pour analyser la valeur ajoutée qu'un salarié apporte à l'entreprise : sa Capacité (soit les moyens qui lui sont donnés), son Alignement (avec son équipe, son management, ses objectifs) et, effectivement, sa Motivation.
C'est ainsi que West propose une alternative à l'e-NPS : le Net Active Value (NAV) Score.
Le questionnaire NAV proposerait, quant à lui, trois questions faisant référence à la triade CAM :
- Mon équipe a-t-elle tous les outils et process nécessaires à atteindre les meilleurs résultats possibles ? (Capacité)
- Les objectifs qui m'ont été fixés sont-ils clairs, pour moi et mon équipe ? (Alignement)
- Les collègues qui m'entourent peuvent-ils m'aider au quotidien, même si cela suppose qu'ils sortent de leurs activités habituelles ? (Motivation)
Le score NAV global serait ensuite calculé grâce à l'équation suivante :
NAV Score = (nombre de réponses positives – nombre de réponses négatives) / total du nombre de réponses
Avantage de cette méthode de calcul : une réelle estimation de la performance des employés au sein de l'entreprise, qui prend également en compte leur satisfaction au travail grâce à des questions ouvertes leur demandant de justifier leurs réponses.
Finalement, e-NPS ou NAV Score, le plus important reste de le fait de régulièrement mettre en place ce « Pulse Survey », et de rester focalisé sur les chiffres pour prendre des actions RH concrètes qui améliorent la performance de l'organisation.
Chez Diduenjoy, nous pensons que chaque entreprise trouvera la question la plus pertinente vis-à-vis de sa structure, de ses objectifs, et de sa culture corporate. Souvenez-vous de Fred Reichheld, le créateur du NPS, qui a cherché LA question idéale pour son questionnaire, pendant plusieurs années, à grands renforts de tests…
Finalement, partir à la recherche de la forme de questionnaire idéale pour mesurer l'engagement de vos employés, n'est-ce pas respecter l'esprit originel du NPS ? 😊
