En tant que RH ou responsable de formation, vous est-il déjà arrivé d’envoyer une enquête de satisfaction à vos collaborateurs… pour finalement n’en tirer aucune conclusion convaincante ? Ou pour ne pas vous en servir comme un outil réellement opérationnel ? Ou encore pour déplorer un taux de réponse trop bas ?
Autant de déboires que connaissent les ressources humaines, qui ne manquent pourtant pas d’occasions pour interroger les collaborateurs, dans des questionnaires de satisfaction salariés, des enquêtes sur la qualité de vie au travail, ou encore des questionnaires post-formation.
Les questionnaires RH sont de fabuleux outils stratégiques qui facilitent la prise de décision au quotidien, et permettent d’installer une culture d’entreprise centrée sur la satisfaction employé. Encore faut-il savoir s’en saisir de la meilleure manière qui soit.
C’est bel et bien l’objectif de ce guide : vous transmettre 7 bonnes pratiques de questionnaire RH à appliquer pour réellement déployer le potentiel de vos enquêtes auprès des employés.
Définir des objectifs précis à son questionnaire
Certes, lancer un questionnaire RH auprès de ses collaborateurs peut paraître un grand objectif en soi. Mais pour que votre initiative serve à autre chose qu’à simplement prendre le pouls de vos employés, il vous faudra définir des objectifs plus précis, et si possible SMART.
L’objectif SMART est avant tout une notion marketing, mais qu’il peut être intéressant de réutiliser dans la problématique qui nous intéresse :
- Spécifique : votre questionnaire doit répondre à une seule de vos problématiques RH (bien-être au travail, satisfaction face à un nouveau process RH, attentes en termes d’évolutions…)
- Mesurable : vous devez choisir les métriques qui vous permettront de mesurer les enjeux de votre enquête RH (taux de réponse, échelle de 0 à 10, note en 5 étoiles…)
- Acceptable : l’objectif derrière votre questionnaire doit motiver l’ensemble de votre équipe RH, et correspondre à un objectif stratégique plus large
- Réaliste : l’objectif que vous vous fixez doit rester dans les limites du réalisable
- Temporellement défini : vous devez décider que votre objectif sera atteint en un laps de temps déterminé
Un objectif SMART appliqué à une problématique RH peut donc être “Augmenter la satisfaction employé de 10% sur 6 mois” ou “Réduire de 30% le turnover sur l’année”. Ce sont ces objectifs précis qui vont guider la conception et le succès de votre questionnaire.
Intégrer les managers à l’initiative
Certes, vous êtes en charge de votre questionnaire RH. Mais si vous n’incluez pas dans l’initiative le Top Management ainsi que les managers opérationnels à votre initiative, votre questionnaire risque de rester lettre morte par la suite.
Motiver le Top Management à utiliser cet outil qu’est le questionnaire de satisfaction salarié, c’est insuffler une vision qui corrèle bien-être au travail, engagement des salariés, et performance. Votre objectif : faire en sorte que les résultats de vos questionnaires deviennent des outils de décision stratégiques haut-niveau.
Les managers opérationnels, quant à eux, peuvent bénéficier des questionnaires de satisfaction employés de manière bien plus directe. Cet outil leur permettra en effet de changer leurs process quotidiens pour rendre les collaborateurs plus performants, ou encore pour accroître leur implication dans les projets menés. Ils doivent également se faire le relai de votre voix dans leur pôle spécifique, en motivant les collaborateurs à répondre au questionnaire, en lui donnant plus de sens.
Poser vos conditions de départ
Vous souhaitez augmenter de X% la satisfaction employé, ou accroître de X% leur taux d’engagement à la culture de votre entreprise.
Bien.
Mais d’où partez-vous ?
Avant même de pouvoir mesurer la performance des actions que vous allez mener, il vous faudra donc créer un questionnaire RH assez large, où vous pourrez prendre le pouls actuel de l’entreprise. Poser une question simple, comme “À quel point vous sentez-vous investi dans l’entreprise ?” ou “Sur une note de 0 à 5, à quel point êtes-vous prêt à recommander l’entreprise à vos proches ?”, peut vous permettre de partir d’un point fixe, à faire évoluer en menant des actions concrètes.
Analyser également les réponses plus détaillées, intégrées au champ libre que vous aurez laissé à disposition dans votre questionnaire, vous permettra de déterminer les actions à mener par la suite, mais aussi les enquêtes plus précises à lancer par la suite. Par exemple, si vous remarquez que de nombreux collaborateurs sont insatisfaits de la communication avec leurs managers, vous pourrez proposer des points plus fréquents entre les uns et les autres, pour ensuite lancer un nouveau questionnaire sur ce point précis.
Se conformer à la législation sur les données employés (RGPD)
Nous vous en parlions récemment dans un autre article : la nouvelle législation européenne appelée RGPD vient impacter les données à caractère personnel de vos employés. Qu’il s’agisse de leur nom, de leur prénom, de leur adresse mail, ou encore des réponses qu’ils donnent à vos questionnaires, ces données se doivent d’être protégées au maximum, et d’avoir fait l’objet d’un consentement explicite de la part de vos salariés.
Vos employés doivent être au courant de la collecte d’informations à leur sujet ainsi que de leurs droits, pouvoir aisément demander à supprimer ou modifier ces informations, et être assuré de leur protection.
Le point le plus important, concernant les enquêtes RH, reste sans doute l’inclusion d’un prestataire externe dans la démarche. Nombreuses sont en effet les entreprises qui utilisent un service extérieur pour mener leurs questionnaires. Ces entreprises doivent absolument s’assurer que ce service est bien conforme à la nouvelle législation.
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre article sur le sujet.
Concevoir des questionnaires courts et ciblés
Objectifs posés, management impliqué, conformité RGPD assurée : vous voilà prêt à lancer votre questionnaire. À ce stade, il va vous falloir appliquer certaines bonnes pratiques pour vous assurer d’un taux de réponse optimal, et donc d’un questionnaire RH concluant.
D’une part, focalisez-vous sur des questionnaires courts, ne posant que quelques questions très ciblées. On préfèrera toujours lancer des enquêtes de satisfaction plus fréquentes et plus courtes, qu’un long questionnaire annuel, qui découragera les employés dès qu’ils l’auront ouvert.
Si vous envoyez ce questionnaire par email, veillez à choisir un moment propice à cet envoi : le matin avant l’arrivée des employés au bureau, par exemple. Vous pouvez également, avec certaines solutions, l’intégrer à des outils internes qu’utilisent vos différentes équipes (CRM, logiciel de gestion de projet, de SAV...) sous forme de notifications push.
Au-delà du fait de vous tenir à une seule et même échelle de mesure tout au long du questionnaire (note de 0 à 10, note sur 5 étoiles, pictogrammes…), n’hésitez pas également à laisser des champs libres où pourront s’exprimer vos collaborateurs pour étayer leurs réponses. Et pensez bien sûr au design de votre questionnaire : donnez envie à vos collaborateurs de répondre et ne les découragez pas avec un questionnaire long, peu attractif et qui ne fonctionne pas sur mobile...
Donner rapidement suite aux réponses
Mener des enquêtes de satisfaction interne, c’est considérer vos employés comme les “clients internes” de votre entreprise. Or, les bonnes pratiques en termes de feedback client veulent qu’aucune réponse ne reste lettre morte. Vos employés ont pris la peine de répondre à votre enquête : vous leur devez bien une réponse un minimum personnalisée, et rapide !
Lancer un questionnaire RH sans prendre la peine de répondre aux collaborateurs ou de leur communiquer les résultats est un coup d'épée dans l'eau. Pire : vous risquez de susciter la défiance de vos employés et de diminuer significativement leur taux d’engagement.
En segmentant les réponses de vos employés selon le critère de votre choix (très satisfait / moyennement satisfait / pas du tout satisfait), vous pouvez tout d’abord automatiser l’envoi d’un email prenant en compte leur ressenti. Cela vous permettra de prendre le temps d’analyser plus en profondeur les réponses des uns et des autres, pour mener des actions plus concrètes et plus personnalisées par la suite.
Mener des actions concrètes en tirant parti du questionnaire
Nous y voilà : vous avez pu repérer une tendance générale chez vos employés, ou bien détecter des problèmes particuliers à adresser pour tel ou tel salarié. Vous avez maintenant entre les mains toutes les cartes pour atteindre vos objectifs posés au départ.
Quels sont désormais les projets que vous allez mettre en place pour les atteindre ? Allez-vous organiser un team building d’entreprise pour accroître l’engagement général, ou des actions plus précises, à destination d’un employé présentant une problématique plus particulière ?
À ce propos, la question de l’anonymat du questionnaire se pose, en fonction des objectifs que vous vous étiez fixé à la base. Peut-être souhaitiez-vous détecter les problèmes managériaux dans vos équipes ? Dans ce cas, soyez transparent avec vos collaborateurs, en leur expliquant que votre questionnaire n’a pas pour objectif d’être intrusif, mais de les aider à mieux vivre leur quotidien dans l’entreprise.
Certains outils de questionnaires de satisfaction salariés peuvent s'interfacer avec vous outils SI (LMS, SI-RH ou logiciel de paie par exemple), pour que vous puissiez récupérer les informations automatiquement dans vous outils internes. C’est le cas de Diduenjoy !
En suivant ces quelques bonnes pratiques, vous vous assurez d'avoir des questionnaires de satisfaction qui vont vous aider à prendre des bonnes décisions pour améliorer l'engagement de vos collaborateurs.
