En l'espace d'une décennie, le Net Promoter Score (NPS) s'est imposé comme un indicateur clé pour mesurer la fidélité des clients et la santé économique des entreprises. Poser une question unique “Recommanderiez-vous notre société / produit à un(e) proche ?”, permettrait à une entreprise de déterminer avec fiabilité la propension de ses clients à rester fidèle ou non à sa marque et à créer-un bouche-à-oreille positif autour.
Très largement utilisé par les plus grandes entreprises (70% des entreprises du Fortune 500, la grande majorité des sociétés du CAC 40), souvent exigé par les fonds de Venture Capital avant d'investir, mesurer et suivre son NPS est devenu quasiment un passage obligé.
Pourtant il règne une certaine confusion autour du NPS : à quoi sert-il ? Que mesure t-il ? Comment le mettre en place ? Que faire avec les résultats ? Quel score dois-je atteindre ? Cet article a pour objet de répondre à l'ensemble des questions que vous pouvez vous poser autour du NPS.
Comment se calcule le Net Promoter Score ?
Le calcul du NPS sur la réponse à une question unique : « Recommanderiez-vous notre société / produit / marque à un(e) proche ?“
Le répondant doit choisir une note allant 0 à 10 ou 0 signifie « pas du tout » et 10 « tout à fait ».
Les clients / utilisateurs sont classés en 3 catégories en fonction de la note sélectionnée :
- Note égale à 9 ou 10 = Ambassadeurs
- Note égale à 7 ou 8 = Passifs
- Note allant de 0 à 6 = Détracteurs
Le score est alors calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage d’ambassadeurs. L'indice s’exprime sous la forme d’un nombre absolu qui se situe entre -100 et 100. Si vous avez 60% de clients “ambassadeurs”, 30% de “passifs” de 20% de “détracteurs, votre NPS sera de 60%-20% = 40.
Comment le Net Promoter Score a t-il été inventé ?
Le Net Promoter Score a été inventé en 2004 par un partner de Bain, Fred Reichheld, après 2 ans de recherche. Dans une longue publication parue en 2003 dans la Harvard Business Review, il explique les fondements et la méthodologie qui l'ont conduit à construire le Net Promoter Score.
On apprend ainsi que le NPS n'a absolument pas été conçu comme un indicateur de satisfaction client. L'objectif est bien plus ambitieux : prédire la performance économique future des entreprises.
Les recherches menées par Fred Reichheld montrent ainsi qu’au sein d’un même secteur d’activité, les sociétés avec le NPS le plus élevé sont aussi celles qui enregistrent le taux de croissance le plus élevé. Nous revenons dans l’un de nos billets de blog sur la construction du NPS. Connaitre l'histoire du NPS vous permettra de ne pas l'utiliser à contre emploi.
Comment interroger ses clients avec le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est extrêmement facile à calculer. On l'a vu, il suffit de ne poser qu'une seule question à ses clients et de réaliser une soustraction pour obtenir son score. Nul besoin de Data Scientists ou de Chargé d'Etudes Marketing pour le réaliser. Néanmoins il y a quelques bonnes pratiques à respecter pour que votre NPS collecté soit fiable et que pour puissiez l'exploiter. Nous abordons ces points dans deux articles.
- La fausse bonne idée : le questionnaire NPS intégré à une application. Nous vous expliquons ici pourquoi avec le NPS il faut interroger vos clients par email et ne pas céder pas à la tentation de les réaliser In-App.
- Comment interrogez vos clients ? Nous vous conseillons ici de répartir vos envois et de segmenter votre base client pour pouvoir notamment suivre plus facilement l’évolution de votre score.
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Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
Difficile de s'y retrouver quand on vient d'obtenir son score NPS. Existe-il un bon score ? En réalité le plus important reste d'avoir un Net Promoter Score supérieur à celui de ses concurrents, se comparer au moyennes de son secteur d'activité et surtout de suivre l'évolution de son score dans le temps. Pour en savoir plus, vous pouvez lire notre article qui aborde ces sujets.
Comment exploiter votre NPS ?
Vous n'arriverez jamais à obtenir un NPS de 100. Se focaliser sur le niveau de son NPS n'est pas toujours productif. Bien sûr vous devez suivre son évolution dans le temps et viser toujours plus haut. Mais la récolte du NPS impose aussi des actions immédiates pour réactiver vos clients. Des clients viennent de vous dire s'ils vous recommandaient ou non à leur entourage : vous avez là une occasion unique de tisser un lien plus fort avec eux. Retrouvez notre article : le Net Promoter Score, et après ?
[Business Case] Quels sont les points communs des entreprises qui ont le meilleur NPS ?
Les entreprises qui ont les meilleures performances économiques sont aussi celles qui enregistrent NPS les plus élevés.
Avec des NPS aux alentours de 70, Netflix, Amazon et Apple ne dérogent pas à cette règle. Pour obtenir ces résultats (parmi les plus élevés, tous secteurs d'activités confondus), ces trois sociétés s'appuient notamment sur une image de marque très forte, une offre immédiatement identifiable et un Service Client exemplaire.
Nous décortiquons dans cet article les clés de succès de ces trois références absolues.
[Business Case] Les mauvais élèves du NPS
S'il existe un lien entre NPS élevé et performance économique, qu'en est-il des sociétés qui ont une mauvaise réputation, un NPS faible voire négatif ou qui ne sont tout simplement pas Customer Centric ? Les conséquences financières sont-elles réellement désastreuses ? Quels sont les pièges à éviter ? A travers des exemples, nous tentons de répondre à ces questions dans cet article.
NPS Relationnel ou NPS Transactionnel ?
Beaucoup d'entreprises utilisent le Net Promoter Score.
Mais de quel NPS parle-t-on exactement ? D’un NPS envoyé à froid sans qu’il soit relié à un quelconque événement ? Ou d’un NPS mesuré immédiatement après une commande, un contact au service client...?
Les deux ne mesurent pas la même chose. Comme le préconise son inventeur Fred Reichheld, une clarification s’impose.
Nous en parlons dans cet article.
Vous souhaitez avoir des conseils sur la mise en place d'un dispositif NPS ?
