Lorsque Patrick Drahi a racheté SFR en 2014, il s’est lancé dans une chasse au coûts pour regonfler les marges. Mais parallèlement SFR a négligé les investissements dans les réseaux, déjà quelque peu laissés à l’abandon par le précédent propriétaire Vivendi.
En un peu plus de deux ans, la société SFR a perdu 2,5 millions d'abonnés dont la grande majorité dans le mobile. La dégradation de la qualité du réseau, la lenteur du Service Client ont eu raison de la patience des clients.
En novembre 2016, selon une étude menée par 60 Millions de consommateurs, 38% des abonnés se déclaraient insatisfaits de leur abonnement mobile ou internet (box) SFR. Chez les opérateurs concurrents (Orange, Free, et Bouygues Telecom), cette proportion de clients mécontents était inférieure de 20 à 30 points !
Les très nombreuses plaintes reçues par 60 millions de consommateurs ont permis de dresser la liste des principaux motifs d'insatisfaction client :
- Un Service Client inefficace
- Des promesses non tenues, des délais de traitement trop longs, de multiples interlocuteurs pour traiter le même problème. Nous reviendrons dans un prochain article sur les KPIs les plus importants à suivre pour un Service Client (CES, First Call Résolution, Taux de résolution en moins de 24h, SLA etc)
Une dégradation de la qualité du réseau
Visiblement SFR n'a pas investi suffisamment pendant quelques années pour maintenir et renforcer la qualité de son réseau. Conséquence : de nombreuses pannes qui ont mis du temps à être réglées. Les médias n'ont d'ailleurs pas hésité à relayer ces dysfonctionnements : huit jours de panne à Lesparre (Gironde), un mois sans Internet ni téléphone fixe dans un village du Loiret, des mois de fonctionnement erratique du réseau mobile dans la Sambre (Nord) et la semaine dernière encore une panne de 24h à Sartenais Valinco en Corse avec une réaction assez musclée d'un leader de l'organisation politique Femu a Corsica.
Il est très compliqué de réparer une mauvaise réputation
En 2016 Michel Paulin Directeur Général de SFR a injecté près de 2 milliards d'euros pour améliorer la couverture du réseau. Cet investissement semble porter ses fruits puisque selon l'Arcep (le régulateur des télécoms), l'opérateur au carré rouge couvrait en avril 2017 près de 88% de la population française contre 66% un an auparavant.
SFR multiplie depuis quelques mois les opérations de communication pour vanter ses déploiements en terme de 4G.
Tous ces efforts pour améliorer le réseau ne devraient cependant pas être récompensés tout de suite. Car dans les télécoms, il faut toujours attendre plusieurs mois, voire plusieurs années, pour que les clients perçoivent le changement. Un haut cadre chez SFR interrogé par Les Echos relève :
Entre le moment où les choses vont mieux ou bien, et la perception qui en est faite par le public, il s'écoule un temps infini. La perception est en décalage pendant tellement longtemps que l'on finit par se demander si cela n'est pas dû à une image trop dégradée.
Le changement de nom : le salut ?
Quelques jours seulement après avoir célébré ses 30 ans, la Société Française de Radiotéléphonie (SFR) a annoncé sa disparition, officiellement pour assouvir ses ambitions à l’international. La quasi totalité des activités du groupe passera sous la bannière Altice en 2018. De quoi donner un second souffle à sa relation client et récupérer ses ex abonné(e)s ?
