Découverte des besoins, argumentation, traitement des objections, conclusions, ventes additionnelles… S’il y a bien un secteur d’activité où les commerciaux sont rompus aux techniques de ventes et de négociations c’est celui de la promotion immobilière.
Le fait qu’un promoteur doive vendre au minimum 60% de son parc immobilier avant même sa construction pour obtenir les financements des banques n’est certainement pas étranger à son savoir-faire dans la vente.
Jusqu'à la signature, le parcours client ou plutôt celui du prospect est presque parfait : le promoteur immobilier mérite 5 étoiles !
Mais c’est pourtant lorsque les prospects se transforment en clients que débute véritablement la relation client.
La construction d’un logement neuf est par nature longue. Une fois la signature chez le notaire effectuée, les clients sont encore loin de recevoir les clés de leur nouveau logement. Après la signature chez le notaire, il reste les visites chantiers, visites des choix, des cloisons, pré-livraison et livraison finale du bien. L’attente qui peut durer jusqu’à deux ans peut être assez anxiogène pour le client compte tenu des montants qu’il a investis. La construction d’un parc immobilier est complexe et le client a besoin d’être régulièrement rassuré.
Lorsque l'on sait que les Français restent en moyenne 16,7 ans dans un même logement, on pourrait légitimement se demander si les promoteurs immobiliers ont vraiment intérêt à investir dans la relation client une fois la vente réalisée. Aucune promesse de renouvellement à court terme ne les y incite. Aucun gain à l’horizon. Et pourtant, depuis quelques années les acteurs de la promotion immobilière se transforment et choisissent d’investir de plus en plus dans la relation client ! Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi les promoteurs ont raison de s’y intéresser.
Raison #1 : La bonne gestion de la relation client concerne tous les secteurs
On l’a déjà évoqué dans nos articles sur le Net Promoter Score : dans la majorité des cas, au sein d'une même industrie, les entreprises avec les scores NPS les plus élevés sont aussi celles qui enregistrent les meilleurs taux de croissance. Amazon dans l’e-commerce (NPS de 69), Apple dans le retail (NPS de 72), Netflix dans le secteur de la Vidéo à la Demande (NPS de 68) en sont des bonnes illustrations (voir l’article Apple, Amazon, Netflix : les rois du NPS) .
Le fait que ces entreprises arrivent à avoir une propension exceptionnelle de clients qui les recommandent auprès de leurs proches n’est pas le fruit du hasard ! Elles ont réussi là où leurs concurrents continuer d’échouer : une excellence dans la relation client à chaque étape du parcours (d’avant-vente jusqu’au SAV).
Cette prise de conscience de l’importance de la relation client ne date pas d’hier : depuis 2010 des études de Forrester dévoilent que les entreprises qui s'occupent le moins de l'expérience client ont vu chuter, en 5 ans, de 33,9% leurs performances…
Comment penser que les promoteurs immobiliers ne seraient pas concernés par cette vague ? Nous changeons peut-être plus souvent d’iPhone que de logement, mais l’achat d’un bien immobilier est autrement plus impliquant ! Si le commercial vous a caché un élément du contrat, s’il y a des mois de retard, ou que le bien ne correspond pas à vos attentes, vous déconseillerez probablement ce promoteur à tout votre entourage. Pire si vous êtes rusé et déterminé, vous utiliserez les réseaux sociaux et les forums de consommateurs comme un défouloir.
Les conseils Diduenjoy pour se lancer :
- Tracez précisément les différentes étapes du parcours de vos clients de la prise de rendez-vous à la livraison du bien immobilier… puis parlez, discutez avec vos clients ! Lancez différentes enquêtes de satisfaction selon le stade du cycle d'achat de votre client : assurez-vous qu'il est satisfait du contact avec le vendeur lors de la signature, de la visite du chantier, puis de sa première visite du bien… Le parcours d’achat d’un bien immobilier est long et il est important de s’assurer à chaque étape que le client est satisfait.
- Choisissez un système d'enquêtes de satisfaction qui vous fasse gagner du temps en automatisant certaines tâches. Un logiciel qui envoie des emails automatiquement selon les différents stades de satisfaction de vos clients devient essentiel pour être réellement performant.
- Déterminez qui, dans vos équipes, est responsable de la gestion de la relation client post-vente : est-ce votre commercial, est-ce un service client à part entière, un call center externalisé ? Quoi qu'il en soit, le client doit avoir un seul interlocuteur privilégié, à qui il sait qu'il pourra s'adresser, notamment via un espace consommateur en ligne
Raison #2 : L'image de marque du promoteur immobilier dépend éminemment de l'expérience qu'en fait le client
Entendu aux Rencontres Internationales du Marketing BtoB en octobre 2017, de la bouche de la directrice marketing France de Regus :
Notre image de marque est tellement forte qu'on dit maintenant qu'on achète ou qu'on loue un Regus.
Un bel exemple d'une image de marque forte, qui fait rêver le BtoC, où la concurrence est plus rude. Icade, Bouygues Immobilier, Nexity, Cogedim, Kaufman & Broad… les noms des grands du secteur sont tous très connus du grand public, et il s'agit désormais pour eux de se démarquer.
Dans une économie de l'expérience toujours plus importante, la singularité des promoteurs immobiliers, se fera dans leur gestion de la relation client à chaque étape du cycle d'achat. Bouygues Immobilier décide même de communiquer sur son taux de satisfaction client en l'affichant sur la homepage de son site web. Une façon d’être transparent et de rassurer les prospects avant leurs achats. Signe que les temps changent dans l’immobilier, Céline Sarazzin, Directrice de la Relation Client chez Bouygues Immobilier a même reçu en 2016 la palme du Directeur Client de l’année en 2016 par l’Association Française de la Relation Client.
Les conseils Diduenjoy pour se lancer :
- Partagez régulièrement, au cours du programme immobilier, des informations avec vos clients sur l'avancée du chantier, les spécificités du logement à venir… Si vous n'avez pas mis en place un espace consommateur dédié, l'emailing, moins intrusif que le SMS, demeure un excellent vecteur pour nourrir vos clients et leur apporter de la valeur en post-vente.
- N'hésitez pas à mettre en avant, sur votre site web, les avis de fin de parcours client, pour augmenter la réassurance ainsi que votre taux de clic. Vous pouvez également récupérer les étoiles Google, appelées Seller Ratings, depuis l'interface Adwords.
Raison #3 : Le bouche-à-oreille est le meilleur levier de performance du promoteur immobilier
Certes, il n’est pas question ici de se passer du panneau publicitaire dans le quartier de votre programme immobilier, ni de votre maison-témoin, et encore moins de vos flyers promotionnels. Toutefois, le bouche-à-oreille positif reste le principal vecteur pour acquérir de nouveaux clients.
Vue sous ce prisme, la gestion de la relation client devient une problématique centrale, qui influence le succès de vos futurs programmes immobiliers de manière tout à fait considérable.
Les conseils Diduenjoy pour se lancer :
- Soyez proactif et repérez tôt dans le parcours client vos potentiels détracteurs, pour répondre à leurs problématiques en leur apportant une réponse rapide, avant qu'ils n'en parlent à leurs proches, ou s'épanchent largement sur les réseaux sociaux et autres forums de consommateurs… Gare au bad buzz !
- Capitalisez sur les ambassadeurs de votre marque, en continuant de les consulter régulièrement pour prendre leur pouls, et en leur proposant de partager leurs témoignages sur votre site web, par exemple.
Raison #4 : La gestion de la relation client est également un levier d'acquisition de nouveaux clients
Nombreux sont les promoteurs immobiliers qui négligent le pouvoir de la satisfaction client sur leurs programmes de parrainage. Pourtant, c'est bien connu : un client satisfait de bout en bout peut vous permettre de remplir rapidement votre parc immobilier de nouveaux clients, eux aussi promoteurs de vos solutions.
N'hésitez donc pas à déployer vos efforts, en promouvant le parrainage comme un réel avantage pour le client : en amont de la vente bien sûr, en invoquant l'avantage financier, mais aussi en aval, où vous pouvez créer une communauté d'acheteurs satisfaits, grâce à des livres d'or ou à des forums interactifs.
La compétition entre promoteurs immobiliers pour délivrer la meilleure expérience client ne fait que commencer !
