Aujourd’hui la majorité des entreprises mesure leur Net Promoter Score (NPS). Derrière l’appellation NPS se cachent souvent des utilisations et modes de calculs très différents. Mais si chaque entreprise utilise sa propre définition et méthodologie pour calculer son NPS, l’indicateur risque de perdre en lisibilité et pertinence.
Une clarification s'impose !
C’est un peu comme si l’on confondait météo et climat.
Les deux utilisent les mêmes paramètres comme la température, le niveau de précipitations ou encore la vitesse du vent. Mais elles ont des échelles de temps et d’espace différentes.
La météo est localisée et instantanée. De fortes pluies s’abattent près de chez vous pendant une heure, une journée, une semaine... sur une période limitée.
Le climat s’intéresse lui à des périodes plus longues et des zones plus vastes : on va étudier statistiquement une série d’événements météorologiques sur les trente ou quarante dernières années dans une région.
Tout comme le climat se distingue de la météo, il faut différencier NPS relationnel et NPS transactionnel.
Il arrive en effet qu’on ne parle pas du tout de la même chose quand on évoque le NPS. C'est ce que nous dit Fred Reichheld, l'inventeur du NPS qui dans une récente publication sur Linkedin, milite pour une clarification du terme. Si le calcul reste le même, les résultats varient selon les échelles retenues :
Une même entreprise qui mesure son NPS à plusieurs étapes du parcours client peut se retrouver avec des scores très différents.
C’est le cas d’une grande entreprise de Retail avec laquelle nous travaillons :
Difficile dans ce cas de figure de savoir quel est son “véritable” Net Promoter Score.
Existe-t-il une bonne façon de le mesurer ? Y-a-t-il des règles à respecter ? Est-il pertinent de mesurer plusieurs types de NPS ?
Pour répondre à ces questions et éviter les confusions, nous allons essayer de vous expliquer dans cet article ces deux types de Net Promoter Score et nos recommandations si vous voulez les mettre en place.
Le NPS relationnel consiste à évaluer la qualité de la relation globale avec le client et sa fidélité sans qu’il y ait eu d’interaction particulière récente avec votre société. Il est le reflet de la somme des expériences passées des clients avec votre marque. Comme le climat, on se focalise pas sur l'instant T mais sur du long terme.
Vous interrogez un panel de clients représentatifs, à froid.
Exemple : une marque qui mesure chaque mois son NPS auprès d’un échantillon représentatif de clients de façon à ce que tous les canaux d’achat et les gammes de produits achetés soient représentés.
Voici comment peut se présenter la question relative au NPS relationnel sur une enquête de satisfaction à froid :
Ici, la question porte sur la marque "Diduenjoy" de façon globale.
Elle est suivie d'une unique question ouverte, qui permet par la suite d'analyser le verbatim et de creuser les raisons de fidélité ou de défection à la marque.
Nous vous conseillons d’envoyer votre questionnaire par email et de ne surtout pas le faire in-app afin de ne pas biaiser les résultats par l’expérience que vient d’avoir votre client sur votre application / site web. Pour en savoir plus à ce sujet, vous pouvez consulter cet article.
Mesurez votre NPS Relationnel
Découvrez comment obtenir des résultats fiables lorsque vous mesurez votre NPS Relationnel.
Ici vous recueillez le feedback immédiatement après une étape clé du parcours client qui est susceptible d’influencer significativement la qualité de votre relation client, comme une livraison par exemple.
Contrairement au NPS relationnel, qui évalue le niveau de fidélité et de recommandation, le NPS transactionnel est un indicateur de satisfaction client (CSAT).
Vous allez interroger vos clients à chaud après un point de contact précis que vous jugez important.
Exemple : un promoteur immobilier qui interroge ses clients après la signature de la promesse de vente. Ou encore un site e-commerce qui envoie un questionnaire à la validation du paiement, à la réception du produit ou encore après un contact avec son Service Client.
Le NPS transactionnel peut être intégré à un questionnaire classique de CSAT comprenant d’autres questions plus spécifiques sur la satisfaction client comme des questions sur la qualité de la réponse après un contact au Service Client par exemple.
Calculez votre NPS Transactionnel
Découvrez comment mesurer votre NPS Transactionnel en envoyant des questionnaires de satisfaction à des moments clés du parcours client.
Attention, ici vous devez adapter le canal d’envoi du questionnaire en fonction de l’étape du parcours dans laquelle le client se situe :
C’est à cette condition que le NPS transactionnel devient un outil de management pour faire augmenter la satisfaction client.
Pour récapituler :
Oui, absolument. Comme nous avons pu le voir dans cet article, les deux sont complémentaires.
Le NPS relationnel va aider votre équipe dirigeante à décider des orientations stratégiques à long terme, revoir les valeurs de la marque quand celles-ci ne répondent plus aux attentes des clients.
Mais n’attendez pas la fin de l’histoire avec vos clients pour leur demander s’ils recommandent votre marque ! Le NPS relationnel seul est insuffisant car vous avez besoin de point de repères pour détecter les points de friction au plus vite et ainsi améliorer votre parcours client.
Vous avez des questions sur le Net Promoter Score ?