Combien de fois avez vous répondu à une enquête de satisfaction, positivement comme négativement et… n'avez-vous plus jamais entendu parler de votre témoignage ? C'est un fait : personne n'apprécie prendre de son temps pour répondre à un questionnaire souvent à sens unique - qui bénéficiera majoritairement à l'entreprise, et non à soi.
On a ainsi parfois l’impression que c’est la triple peine :
- vous avez été mécontent de votre expérience avec une marque
- vous prenez la peine de répondre à un questionnaire fastidieux (retrouvez ici les 10 règles d’or d’un questionnaire de satisfaction efficace)
- l’entreprise ne prend pas la peine de vous répondre.
Il y a fort à parier que la relation client qui en découlera sera entachée.
Chez Diduenjoy, nous recommandons toujours de « fermer la boucle » de l'enquête de satisfaction avec le client : après réponse à une enquête de satisfaction, nous pensons qu’il est nécessaire d’ envoyer un message à votre client.
C'est, de plus, une formidable occasion de réengager ses clients, et de leur offrir une expérience client dont ils se souviendront.
Pour vous accompagner dans cette tâche qui peut paraître complexe, nous vous avons regroupé les bonnes pratiques pour répondre à vos clients vous ayant attribué un Net Promoter Score, mais qui ne vous ont pas laissé de commentaires pour vous expliquer l'expérience qu'ils ont vécue.
1. Les ambassadeurs : surfez sur la satisfaction optimale
Les répondants vous ayant attribué un Net Promoter Score de 9 ou de 10 forment un vivier, non seulement de futurs clients réitérant leurs achats, mais aussi d'ambassadeurs de votre marque.
L'objectif de l'email que vous leur enverrez après l'enquête de satisfaction sera donc de profiter de cette bonne expérience, et en tirer profit.
Tout d'abord, n'oubliez pas de remercier votre client : personne n'aime perdre du temps à répondre à une enquête de satisfaction, et le simple fait qu'il l'ait fait est un symbole d'investissement dans votre relation client. Ce conseil s'applique d'ailleurs à tous les répondants, quel que soit la note NPS qu'ils vous ont attribué.
D'autre part, suggérez-leur de vous laisser une recommandation. La plupart des ambassadeurs de votre entreprise souhaiteraient sans doute faire part à d'autres de leur expérience positive ; cependant, les statistiques montrent que seuls 20% environ vont faire référence à vos produits ou services de manière proactive. C'est pourquoi l'email post-enquête de satisfaction est indispensable : demandez-leur ce qu'ils ont particulièrement apprécié dans leur achat, puis proposez-leur de l'écrire sur l'un de vos supports de communication. Commentaires sur votre site web, page Facebook, mention sur Twitter… À vous de les guider vers l'endroit où vous souhaitez voir apparaître leur témoignage. Vous pouvez également leur demander simplement la permission de faire apparaître cette recommandation sur votre site web, ou de la transformer en étude de cas.
N'hésitez pas à employer une tonalité légère, sympathique, en cohérence avec votre communication sur d’autres médias (newsletter, site internet, réseaux sociaux).
2. Les passifs : transformez l'essai
On peut considérer qu'un client passif est relativement satisfait lorsqu'il vous attribue une note de 7 ou 8 sur 10 à la question du Net Promoter Score (Recommanderiez-vous notre société à vos proches ?)
Certes globalement satisfait, ce client n'est pas cependant totalement enchanté et il ne vous recommandera pas nécessairement à son entourage. Le risque à ne pas réagir après qu'ils ont rempli cette enquête de satisfaction est alors de les perdre pour des concurrents, notamment moins chers. C'est pourquoi votre levier d'amélioration de la relation client va être de leur offrir dès à présent une meilleure expérience client.
Votre message post-enquête de satisfaction mérite donc une attention toute particulière.
Votre objectif, dans cet email, sera de détecter quel a été le problème principal qui lui a fait vous attribuer une telle note. Après lui avoir mentionné que vous ne souhaitez pas lui faire perdre trop de temps, demandez-lui donc quels éléments lui ont déplu dans l'expérience de votre marque. Attention à bien tourner la question de cette manière, et non à la forme positive : souvent, le client n'a aucune idée de comment « améliorer votre service », mais est plus enclin à vous dire ce qui « lui a posé problème dans votre service ».
Pour faire en sorte d'améliorer encore la relation avec ce client tout juste satisfait, n'hésitez pas également à lui proposer, dans la suite de vos échanges, de participer à un événement organisé par votre entreprise, à un programme de parrainage, ou à un jeu concours que vous lancez… Pensez aux actions marketing que vous menez qui valorisent la relation client, et incluez-le dedans.
Ci-dessous retrouvez un exemple de réponse apportée par un Directeur de magasin d’un grand groupe de retail à un client qui a donné une note NPS de 7.
Dans ce type de message, votre tonalité doit être engageante ; veillez à orienter vos phrases et questions du point de vue du client, et non de celui de l'entreprise que vous représentez.
3. Les clients détracteurs 1er groupe – note de 4 à 6 : une enquête de satisfaction qui semble inféconde
Lorsqu'un client vous attribue une note NPS entre 4 et 6, il se trouve déjà dans la catégorie des détracteurs selon Fred Reichheld, l’inventeur du Net Promoter Score.
Lorsqu'un client vous attribue une note NPS entre 4 et 6, il se trouve déjà dans la catégorie des détracteurs selon Fred Reichheld, l’inventeur du Net Promoter Score.
En restant concis dans votre message, demandez-leur d'abord, à eux aussi, quel a été le problème principal qui leur a fait vous mettre une telle note. N'hésitez pas à humaniser votre entreprise, en ne cachant pas la déception que vous avez d'avoir eu un NPS aussi bas. Vous pouvez même leur aisser l'opportunité d'en parler via un autre moyen de communication, comme le téléphone.
Vous pourrez ensuite leur proposer des solutions qui amélioreront la relation client établie avec eux. Un test gratuit de votre tout nouveau produit, une extension relative à l'offre à laquelle il a souscrite, un remboursement partiel si cela semble pertinent… À vous de détecter quelle action pourrait infléchir l'expérience neutre de vos clients vers une réelle satisfaction.
Conseil à appliquer s'il correspond à vos règles de communication : un peu d'humour bien mené peut aider à briser la glace, et donner envie à votre client de répondre à votre message.
4. Les détracteurs 2ème groupe – note de 0 à 3 : une relation client en péril
Les clients qui vous attribuent un Net Promoter Score entre 3 et 0 sont de véritables détracteurs.
Il est prouvé que ce type de clients est deux fois plus susceptible de répandre leurs mauvaises expériences, que vos ambassadeurs de parler de vous de manière positive. C'est donc un réel enjeu d'image de marque que vous affrontez lorsque vous leur écrivez votre message post-enquête de satisfaction. Pour autant, avec les bons réflexes, on remarque que parfois une très mauvaise note NPS peut mener, par la suite, à la meilleure relation client.
De manière assez régulière, vos détracteurs vous auront attribué cette note en n'imaginant pas qu'un humain lira le résultat derrière la machine. Ils s'attendent ainsi à ce que leur réponse reste ignorée. C'est donc une technique très probante que de répondre au retour d’un détracteur avec un message très humain. Signalez-leur que vous appréciez leur honnêteté, bien que vous soyez déçu de n'avoir pas pu leur procurer la satisfaction qu'ils méritent. De la même manière que pour les autres clients, demandez-leur quel a été le problème principal qu'ils ont rencontré, et faites les se sentir inclus dans les améliorations futures de votre produit ou de votre service. Si le problème qu'ils ont rencontré peut être résolu par la suite, faites-le leur savoir, et proposez-leur de revenir vers eux avec un test gratuit de la solutions améliorée.
La tonalité de votre message doit rester très neutre ; le point-clé est de ne surtout pas contester le score qui vous a été accordé, et ne pas être sur la défensive. On remarque bien souvent que ce score a été tiré vers le bas, et bon nombre de détracteurs reviendront vers vous en minimisant le négatif dans leur expérience de votre entreprise.
Ci-dessous retrouvez un exemple de réponse apportée par le fondateur d’une société e-commerce à un client qui a donné une note NPS de 0.
Vous l'aurez compris : à chaque niveau de satisfaction, les enjeux et les bonnes pratiques diffèrent. Comme souvent, la personnalisation est la clé d'une relation client enrichie. Cependant, attention à ne pas passer trop de temps sur cet aspect ! Chez Diduenjoy, nous sommes persuadés qu'il vaut mieux automatiser quand vous le pouvez cette tâche cruciale et déployer son temps restant sur des parties qui demandent davantage de personnalisation de la relation client. Repenser ses produits ou services au vu des résultats des questionnaires, adapter sa stratégie marketing aux attentes des cibles… voilà des tâches où l'intelligence et le temps de vos équipes doit être avant tout déployée.
C'est pourquoi, dans notre plateforme, vous trouverez plusieurs templates d'emails post-enquête de satisfaction, à adapter à votre audience et à ses problématiques particulières. Demandez-en une démonstration dès maintenant !
