Les personnes qui sont en contact tous les jours avec des clients auront toujours des anecdotes à vous raconter sur les situations les plus atroces qu’elles ont vécues. Il y a le client grossier qui va refuser d’enlever ses chaussures en entrant dans le vestiaire d’une piscine ; le voyageur sans gêne qui refuse de passer son coup de fil ailleurs ; le client procédurier qui va exiger un remboursement ; le client exigeant qui va renvoyer deux bouteilles de vins au restaurant... Les exemples sont bien sûr infinis.
Entre salariés on aime se raconter ses histoires sur ses mauvais clients. Une façon d’en rire entre collègues, mais aussi d’exorciser ces mauvais moments. Il n’est jamais agréable d’être pris à partie par un client. Une seule mauvaise expérience avec un client reste longtemps en mémoire et peut conduire une entreprise à créer une nouvelle consigne pour éviter que cela se reproduise.
Comment alors gérer les incivilités des clients ?
Dans un billet de blog intitulé « Le client, premier destructeur d'expérience », Thierry Spencer, nous dit que pour répondre aux incivilités des clients, il faut « fixer des règles et communiquer » pour savoir dire stop à un client qui détruit l’expérience des autres et mine le moral des employés.
Voici un exemple de règle qu’on peut retrouver dans certains hôtels :
En édictant ces règles, les entreprises pensent se protéger des comportements indésirables de certains clients.
Mais est-ce vraiment efficace ?
Souvent exprimées de manière désagréable, ces consignes s’adressent à tous les clients et futurs clients qu’ils aient ou non prévus d’enfreindre le règlement. Or quel est le pourcentage des clients qui va se balader en maillot de bain dans l’enceinte de votre hôtel ?
Au lieu d’assumer la responsabilité de ces quelques comportements qui restent très marginaux, l’entreprise préfère mettre en garde tous ses clients.
Nous ne contestons pas l’existence des incivilités, mais d’un point de vue pratique, on a toujours intérêt à traiter les clients avec le maximum d’égard, ne serait-ce que par considération pour les autres qui n’ont pas enfreint les règles et qui ne souhaitent pas être partie prenante de ce conflit.
Instaurer de manière très visible une charte de comportement est envisageable seulement pour des acteurs majeurs qui offrent une prestation de service public comme La Poste ou la SNCF pour deux raisons : premièrement, il y a effectivement un nombre important d’incivilités et les gens le savent ; deuxièmement, c’est aussi une manière de rassurer le personnel et de leur donner quasiment un pouvoir de police « rassurant » face à des clients agressifs.
Pour les autres entreprises cela semble inefficace, car ce serait indiquer au client « normal » qu’on se méfie de lui et donc instaurer une relation de défiance.
En créant ces règles, elles créent une friction.
Les entreprises qui délivrent la meilleure expérience à leurs clients, s’efforcent au contraire d’éliminer toute friction et frustration
Les meilleures entreprises veulent que leurs clients aient une expérience sans heurts, sans effort et absolue. Elles font en sorte que chaque client vive l’expérience la plus positive possible. Elles croient qu’il n’est pas nécessaire de faire remplir à leurs acheteurs un formulaire long et complexe en plusieurs étapes avant de commander en ligne un produit, qu’il est inutile d’expliquer aux clients qu’apporter son pique-nique dans un restaurant est inapproprié.
Vos clients n’ont pas envie de connaitre ce qui se passe en coulisses, les difficultés auxquelles vous êtes confrontés pour arriver à délivrer tel produit ou service. Vos clients veulent arriver à une solution directement, sans heurts.
Oui, ces consignes vous permettront peut-être d’éviter quelques comportements indésirables, mais elles frustreront tous vos clients. Edicter ces règles, dire que le client n’est pas « roi », c’est une conception très française de la qualité de service, c’est la survivance d’une époque où les commerces dictaient leurs lois aux clients. Ce n’est pas la réponse adaptée au défi que représente la prise de pouvoir des consommateurs à l’ère de la consommation collaborative. A force de ne pas vouloir s’adapter et de vouloir continuer à dicter leurs lois aux clients, les entreprises, à l’ère de la multitude, risquent de rater le coche.
