J’avais l’habitude quand je travaillais dans le quartier Haussmann à Paris de déjeuner avec mes collègues dans un bar à salades. Pour 10 euros, nous avions le droit à une grande salade, une boisson et du pain. Cela n’a jamais été exceptionnel mais l’endroit était sympathique, les serveurs accueillants et les portions généreuses… Un jour il a fallu payer un supplément de 40 centimes pour avoir un petit pain au pavot. Décision du patron.
Le problème c’est que lorsqu’un service est offert aux clients, ces derniers s’habituent et il devient difficile de revenir en arrière. Il y a ici un « effet cliquet » : l’engagement qui a été pris auprès des clients d’offrir le pain est rompu. A chaque fois qu’un client revient et qu’on lui indique le supplément pour le pain, il se souvient qu’il était gratuit. En faisant payer un produit qui jusque là était gratuit, le restaurant envoie le signal que notre satisfaction n’est plus sa priorité coûte que coûte.
Pour être honnête, je ne sais pas si le fait d’avoir rendu le pain payant a eu un impact direct sur la fidélité des clients, mais il a certainement brisé un lien. En prenant cette décision le patron avait sans doute ses raisons. Traversait-il des difficultés financières ? Peut être. En tant que client, c’est en tout cas le message que j’ai reçu : le gérant avait visiblement envie d’augmenter un peu sa rentatibilité. Rien de très choquant sans doute, mais je n’ai pas envie de connaitre l’arrière-cuisine.
Surtout, ne pouvait-il pas se permettre d’offrir le pain ?
Probablement. C’est une obligation légale et cela avait été le cas jusqu’à présent.
Bien sûr ce n’est pas le seul restaurant rapide à faire payer un supplément pour le pain mais pourquoi avoir changé subitement ?
Je ne connais pas ses raisons mais une chose est sûre c’est que le patron trop occupé à gérer administrativement ses restaurants était trop loin de ses clients. Vous ne ferez pas les mêmes erreurs. Voici la première partie d’une série de conseils pour aider les CEO à optimiser leur service client.
Un CEO ne peut pas être partout, mais il doit connaître ses clients.
Pour commencer, multipliez les contacts avec vos clients
The best surprise is no surprise
Ce slogan de Holydays Inn, révolutionnaire sur le fond et la forme par sa simplicité en 1975 résume à lui seul l’enjeu de l’expérience client. Vos clients ne veulent pas être impressionnés, ils veulent surtout ne pas être déçus !
Bien connaître vos clients est essentiel pour comprendre leurs attentes et délivrer un produit ou un service qui ne les déçoit pas. En théorie vous ne devriez jamais gagner un nouveau client sans savoir comment il a atterri chez vous ni quelles sont ses motivations.
Depuis quelques semaines, nous avons expérimenté un nouveau mail de bienvenue chez Diduenjoy :
J’ai été extrêmement surpris de constater que la majorité de nos nouveaux clients répondaient à ce message ! Cette pro-activité nous permet de mieux connaître les motivations de nos clients, de valider nos hypothèses (notre produit répond bien à ce type de besoins), et enfin de s’assurer que nous sommes en mesure de répondre aux attentes de nos clients !
Favorisez les contacts de clients mécontents
La relation avec vos clients ne s’arrête pas à l’acte d’achat, et je ne peux que vous conseiller de faciliter les contacts de vos clients…surtout si ces derniers sont insatisfaits. Un client qui contacte votre service après-vente est toujours mieux fidélisé qu’un client qui ne se manifeste pas. Soyez donc le plus transparent possible et :
- Multipliez les canaux de contacts (mail, téléphone, réseaux sociaux, entretiens en face à face, web-conférence) et laissez vos clients choisir !
- Construisez donc une FAQ complète et intuitive : presque 90% des clients qui contactent le SC par téléphone ont préalablement consulté un forum ou le site internet
- Ne cachez pas le formulaire de contact sur votre site internet
- Informez les clients de votre disponibilité (tranche horaires)
Dans un prochain article, j’aborderai une nouvelle bonne pratique pour aider les CEO à améliorer à avoir un service client efficace.
