Questionnaire par email : 7 tips pour augmenter votre taux de réponse

Imaginez donc. Vous venez de récupérer un colis commandé via Internet ; vous l'ouvrez, vérifiez son contenu ; tout est bon, vous êtes satisfait. Votre téléphone vous notifie alors de la réception d'un email. Il s'agit du site où vous avez commandé, qui vous propose de « remplir un questionnaire de satisfaction ». Votre première réaction ? Vous ignorez sans doute l'email, ne l'ouvrez même pas, et vous focalisez de nouveau sur le contenu de votre colis.

Voilà : rien de plus commun qu'un client, satisfait ou non, qui ne donne pas son feedback par email. Les raisons de cet échec de votre questionnaire ? Elles peuvent être multiples. Certains clients ne vont même pas consulter l'email, tandis que d'autres le liront sans remplir le questionnaire ; d'autres encore ne vont jamais finaliser leurs réponses. Et vous, de l'autre côté de la machine, déplorerez respectivement un taux d'ouverture, un taux de clic, et un taux de réponse moyens à votre enquête de satisfaction.

L'email demeure pourtant un bon vecteur pour connaître l'avis de ses clients, si tant est qu'il respecte de bonnes pratiques de design, de rédaction et d'envoi. Cet article vous propose de découvrir 7 conseils concrets à mettre en œuvre pour augmenter le taux de réponse à vos questionnaires par email. À la clé : des emails optimisés pour votre cible, et des informations-clés récoltées avec succès !

1/ Bien choisir l'expéditeur du questionnaire par email 

L'expéditeur figure parmi les premiers éléments qui motivent un client à ouvrir un email.

À l'heure où spams et emails marketing affluent dans les messageries, le nom d'expéditeur fait office de gage de légitimité, et rassure le client sur la provenance de cet email.

Ainsi, privilégiez d'y faire figurer le nom d'une personne réelle (votre Directeur du Service Client, par exemple), qui viendra personnifier la relation que votre entreprise et le destinataire entretiennent. Si vous le souhaitez, vous pouvez y associer votre nom d'entreprise : un client sera plus enclin à ouvrir un email signé par « Marie de Diduenjoy » qu'un message envoyé par « Diduenjoy ».

2/ Soigner l'objet de l'email 

Le deuxième élément qui vous permettra d'augmenter votre taux d'ouverture d'email est son objet : il s'agit de la petite phrase d'accroche qui apparaîtra avant que le client ne l'ouvre. Deux mots d'ordre pour réussir cette tâche essentielle : faire court, et stimuler la curiosité. En effet, il s'agira, en 40 à 50 caractères maximum, de donner envie au consommateur de lire l'email.

Chez Diduenjoy, nous avons constaté qu'un questionnaire par email dont l'objet demande directement de répondre à une enquête de satisfaction est très peu souvent consulté. Évitez donc les formulations type « Votre avis compte » ou « Répondez à notre questionnaire », et trouvez des moyens détournés pour attirer l'attention du lecteur. S'il s'agit d'un email faisant suite à une commande, pourquoi pas rédiger un objet type « Votre commande chez… » ? Le client, soucieux du suivi de son achat, sera ainsi tenté de consulter le contenu du mail.

3/ Bien travailler le contenu de l'email

Si vous appliquez nos deux premiers conseils, votre taux d'ouverture de vos questionnaires par email devrait significativement grimper. Il s'agit maintenant d'optimiser le taux de clic à l'intérieur du message, en soignant son contenu. Là encore, un texte court sera gage de succès : expliquez en quelques lignes seulement à quoi ce questionnaire servira. Si possible, créez un message « orienté-client » : expliquez au destinataire comment ses réponses aux questionnaires pourront lui apporter une valeur ajoutée.

Qu'il s'agisse d'améliorer la relation client, optimiser le produit ou le service délivré, ou de prendre en compte leurs idées dans votre business, le consommateur doit trouver une raison personnelle de répondre à votre questionnaire par email.

Point de la plus haute importance : lui signaler clairement que cette enquête ne lui prendra que quelques minutes !

Autre écueil à éviter : l'incohérence en termes de communication par rapport aux autres supports marketing utilisés. Si vous avez défini des guidelines de communication à suivre sur les réseaux sociaux, dans vos publicités, ou sur vos emails « push », suivez-les également dans vos questionnaires par email. La cohérence de ton et de positionnement sur tous les supports créé une forme d'intimité avec le destinataire, qui se sentira plus enclin à répondre à vos enquêtes.

Obtenez des résultats fiables

Découvrez comment rendre vos questionnaires de satisfaction fiables et exploitables

4/ Personnaliser l'email

Ce quatrième conseil sera crucial pour faire grimper vos taux d'ouverture et de clic. Il est possible de personnaliser ses emails grâce à l'insertion de jetons directement liés aux éléments contenus dans votre base de données. Vous pouvez ainsi, comme il est de rigueur dans tout email, interpeler votre destinataire par son prénom (et éventuellement son nom) dans le début de l'email… mais aussi, si vous le souhaitez, dans l'objet même.

Chez Diduenjoy, nous nous assurons que vous puissiez utiliser le maximum de données personnalisées pour attirer vos destinataires jusqu'au questionnaire de satisfaction. Cependant, prenez garde : il n'y a rien de pire qu'un email mal personnalisé ! Soyez donc sûr de la véracité des éléments contenus dans votre base de données avant de les utiliser.

5/ Mettre en valeur le call-to-action

Le call-to-action est un élément particulièrement déterminant pour augmenter le taux de réponse aux questionnaires par email. En effet, il s'agit de l'étape-clé entre la consultation du mail et l'accès au questionnaire en ligne. Qu'il soit sous forme de bouton ou de lien hypertexte, le call-to-action doit bien ressortir graphiquement, et mentionner de manière explicite l'action qui est attendue de la part du destinataire. Utiliser une phrase avec un verbe d'action, tel que « cliquez ici » ou « répondez à notre enquête », améliorera significativement votre taux de clic.

Pour que ce call-to-action soit bien mis en lumière, il vous faudra également n'en mettre qu'un seul dans le corps de votre email. Pas question de susciter plusieurs actions de la part du client : le seul et unique objectif de votre email doit être de lui faire remplir le questionnaire par email. Réservez donc à une autre campagne d'emailing les offres, promotions et autres interactions avec le client, pour focaliser le message sur ce seul objectif.

Voici un bon exemple d’email invitant les clients à répondre à un questionnaire de satisfaction

6/ Bien structurer le questionnaire envoyé dans l'email

Si votre call-to-action a été bien designé, votre client a cliqué et se retrouve alors sur la page web contenant votre questionnaire. À ce stade, le but est d'augmenter votre taux de réponse final.

Chez Diduenjoy, nous préconisons toujours un format très court pour les questionnaires de satisfaction afin d'éviter l'abandon. En suivant ce conseil, nos clients à un résultat très encourageant : 97% des participants qui répondent à la première question de l'enquête vont jusqu'au bout. Privilégiez donc les questions à choix multiples ou à cocher, et ne mettez en place qu'une seule zone de champ libre : les autres questions ayant pris moins de temps au client, il sera plus enclin à insérer des notes personnelles, précieuses données pour l'amélioration de votre relation client.

Si vous décidez de ne poser qu’une seule question dans votre questionnaire de satisfaction, il est même possible de l’intégrer directement la question dans le corps du mail. Comme ici avec Pumpkin

7/ Choisir le bon timing d'envoi 

Enfin, il est extrêmement important de bien choisir le moment où votre email partira. Ce paramètre dépendra non seulement de votre cible et de ses habitudes sur le web, mais aussi de l'objectif de votre enquête. Sur ce point, l’automatisation de l'envoi de l'email vous sera d'une aide précieuse : le questionnaire par email peut ainsi être expédié au destinataire uniquement lorsqu'une action a été effectuée.

Une commande a été effectuée ? Une enquête de satisfaction liée à cet achat est immédiatement envoyée. Une livraison a été menée à bien ? Un questionnaire concernant cette livraison est délivré dès que le logiciel en a été notifié. Que les réponses soient à chaud ou à froid après une interaction, vous vous assurez ainsi d'envoyer votre questionnaire par mail au moment idéal.

Grâce à ces quelques astuces faciles à mettre en place, vous vous assurerez un taux de réponse à vos questionnaires optimal, et pourrez profiter de données éclairantes sur l'avis de vos clients.

Vous souhaitez obtenir des conseils pour mettre en place votre questionnaire de satisfaction ?