Régulièrement des entreprises viennent nous voir pour nous demander d’intégrer leurs questionnaires avec du Net Promoter Score (NPS) directement sur leurs applications ou leurs sites internet. Vous pouvez d’ailleurs retrouver toute l’histoire de la construction du NPS ici.

Alors que nous pourrions facilement le faire, nous refusons systématiquement ces demandes. Nous considérons qu'il est de notre responsabilité de délivrer aux entreprises qui utilisent notre plateforme un score NPS fiable et exploitable. 

Cette mission est d’autant plus importante que d’après le dernier rapport de NPS Benchmark (à télécharger ici) les entreprises sont globalement peu satisfaites de leur programme NPS.

Deux principales raisons nous ont poussé à prendre cette décision. Découvrez-les ici.

1) Vous risquez de mesurer le mauvais score

 

Intuitivement, cela semble logique de récolter le feedback du client pendant qu’il utilise votre appli ou navigue sur votre site internet. C’est après tout le moyen le plus simple et rapide pour récolter un maximum de retours à chaud. Vous risquez néanmoins d’avoir des résultats peu fiables si voulez connaître votre véritable score NPS.

 

Ici il faut revenir à ce que le NPS cherche précisément à mesurer : l’attachement et la fidélité de vos clients à votre marque. 

En interrogeant vos clients directement sur votre plateforme pendant qu’ils utilisent votre service, ils risquent d’évaluer la dernière étape de leurs parcours (transaction, expérience de navigation etc.). 

 

Or avec le NPS, vous ne voulez pas uniquement savoir si votre client a apprécié sa dernière expérience mais s’il est prêt à vous recommander auprès de ses proches. 

 

C’est une question engageante, qui nécessite un peu de recul.

 

Envoyer le questionnaire NPS par mail quelques jours après s’avère beaucoup plus efficace :

  • Les clients se sentent plus libres de s’exprimer sur une enquête envoyée par mail que sur une fenêtre pop-up qui peut donner l’impression d’être surveillé.
  • Cela laisse du temps aux clients de réexaminer leurs expériences pour évaluer plus globalement votre marque.

Vous obtiendrez peut-être un peu moins de retours, mais les résultats traduiront plus la propension de vos clients à rester fidèle ou non à votre marque et créer un bouche-à-oreille positif. Cela tombe bien car c’est ce que vous souhaitez mesurer.

 

2) Vous risquez d’être très intrusif auprès de vos clients 

 

Personne n’aime les fenêtre pop-ups qui s’affichent lorsqu’on navigue sur un site internet. Pourquoi voudriez-vous imposer cela à vos clients ? Quand on sait qu’en moyenne, les visiteurs restent 15 secondes sur un site, avez-vous réellement envie qu’ils consacrent 5 secondes pour répondre à un questionnaire ?

 

En interrompant vos clients pendant leur navigation, vous risquez de dégrader leur expérience utilisateur. Beaucoup de clients vont vouloir se débarrasser du questionnaire, donner une réponse fausse, et ne pas laisser de commentaires.

 

Alors certes, vous ne pouvez pas forcer vos clients à ouvrir vos mails, donc vous obtiendrez peut-être moins de retours en envoyant votre questionnaire NPS par mail. Mais vous conviendrez que si un client n’ouvre même pas vos mails, la probabilité qu’il devienne un ambassadeur actif de votre marque est assez faible… 

 

Suivre l’exemple d’Uber et Airbnb…

 

Attention, nous ne disons pas qu’un questionnaire de satisfaction ne doit jamais se trouver sur une application ou un site internet !

Comme évoqué au début de l’article, il peut être judicieux d’interroger vos clients directement sur votre appli si vous cherchez à évaluer à chaud la dernière expérience du client.

C’est d’ailleurs ce que fait UBER, en demandant aux chauffeurs et aux clients de s’évaluer mutuellement sur l’application immédiatement après une course. C’est aussi le choix pris par Airbnb qui interroge les propriétaires et les voyageurs via l’application après une location.

Mais lorsqu’il s’agit de poser la question du Net Promoter Score, Uber et Airbnb envoient bien l’enquête par mail. 

 

Conclusion : suivez leur exemple et envoyez votre questionnaire NPS par mail !

 

 

 

Catégories : Expérience client, Bonnes pratiques

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