Chez Diduenjoy, nous n’avons bien sûr pas vocation à devenir un glossaire du Marketing, mais nous avons quand même envie d’essayer de vous donner notre courte définition de l’expérience client.
Oui, gérer au mieux l’expérience de ses clients, capitaliser sur leurs feedbacks positifs, apprendre de leur insatisfaction : c’est plus que jamais une question de survie pour les entreprises ! Mais encore faut-il s’entendre sur ce que recouvre cette « expérience client », terme à la mode, mais rarement défini avec précision.
L’expérience client dépend de tout ce qu’une entreprise fait en relation avec ses produits ou services.
Elle englobe donc beaucoup plus que la satisfaction client et la simple mesure du contentement par rapport à un produit, un service ou un prix. Elle dépend aussi de la façon dont vous gérez votre entreprise, comment vos employés interagissent avec vos clients.
L’expérience client, c’est la perception d’un client ou potentiel acheteur dès qu’il se renseigne sur votre produit, essaie de l’acheter, de l’utiliser ou lorsqu’il contacte votre Service Clients en cas de problème. De manière générale, son expérience est la somme complexe de l’ensemble des interactions qu’il a eues avec votre entreprise et le produit des émotions qu’elles ont suscitées en lui : excitation, joie, confiance, anxiété, déception…
Il est impossible de l’ignorer, tout simplement parce que chacun de vos clients ressent une émotion unique dès qu’il entre en contact avec vos produits ou services.
Améliorer l’expérience client est donc un vaste chantier qui nécessite de repenser intégralement son organisation, sa stratégie, sa communication pour répondre aux attentes de ses clients.