Dans une série de vidéos datant de 2012 à l’humour très geek, Google, pour promouvoir son outil Google Analytics, imaginait à quoi pourrait ressembler l’expérience d’un client dans une grande surface si celui-ci était traité comme un utilisateur d’un site e-commerce. Vous pouvez regarder la vidéo ici.
Sur certains sites e-commerce, naviguer, choisir son produit, valider son panier ou entrer ses coordonnées bancaires relève parfois du parcours du combattant. Les ventes en ligne réalisées en septembre et décembre représentent généralement plus de 50% du chiffre d’affaires total de l’année.
Avant de créer Diduenjoy, nous avons travaillé 4 ans dans un grand site e-commerce US et notre ancienne boss nous interdisait toujours de tester des nouvelles fonctionnalités le quatrième trimestre de l’année pour éviter tout éventuel dysfonctionnement sur le site qui ralentirait les ventes. Profitons donc de l’été pour rappeler quelques règles fondamentales qui vont vous aider à l’expérience de vos clients sur internet.
Vous venez de créer votre site internet, voici 4 bonnes pratiques que nous vous conseillons pour améliorer votre taux de conversion.
Le responsive design consiste à adapter la taille de l’écran en fonction des terminaux utilisés (Ordinateurs, Tablettes, Mobiles). Selon la FEVAD, sur les 3 dernières années les ventes sur mobiles et tablettes ont été multipliées par 5,5 et elles représentaient déjà fin 2013 11% du chiffre d’affaires.
Uniformiser vos contenus en fonction de ces trois différents supports vous permettra de fluidifier le parcours de vos clients, et ainsi d’augmenter votre taux de conversion.
Recommandation : Si vous êtes en train de créer votre site internet, assurez-vous auprès de la personne qui développe votre site internet (Prestashop, Magento, développeur indépendant) que votre site est bien en responsive design.
Si votre site a déjà été développé et qu’il n’est pas en responsive design, tout n’est pas perdu car il existe plusieurs solutions pour adapter votre site à la navigation mobile. C’est notamment ce que propose Lengow.
Si votre site internet n’est pas très bien organisé et qu’un internaute ne trouve pas ce qu’il veut, il risque d’interrompre sa recherche et se tourner vers un autre site. Pour éviter cela il faut que les informations soient bien rangées, autrement dit, que la taxonomie soit bonne.
La taxonomie est la façon dont est classé le contenu d’un site internet en catégories, sous-catégories, mots clés. Elle guide non seulement les utilisateurs qui naviguent sur votre site mais également les moteurs de recherche et a un impact direct sur votre taux de conversion.
En se connectant sur un site e-commerce, les clients doivent pouvoir facilement retrouver les produits qu’ils recherchent notamment grâce à des appellations qui leur sont familières.
Recommandation : Placez-vous à la place des utilisateurs de votre site. Ils ne sont pas des spécialistes de votre secteur et n’auront pas les mêmes réflexes que vous. Pour qu’ils puissent trouver facilement ce qu’ils recherchent sur votre site internet, il faut observer le comportement de vos clients en analysant par exemple les mots-clés les plus saisis dans votre fenêtre de recherche…
Quand un client se rend à la Fnac, il est content de trouver un vendeur pour le conseiller sur ses achats ou vérifier la disponibilité d’un produit. En navigant sur votre site, un client peut également avoir des questions et y répondre rapidement va vous permettre d’agir sur votre taux de transformation.
Recommandation : Facilitez le contact des clients et laissez les choisir le canal qu’ils préfèrent pour vous contacter (mail, téléphone, chat)
Depuis 3 ans de plus en plus de sites e-commerce font appel à des solutions de chat-en-ligne (« Click-To-Chat ») comme Iadvize et Zopim. Ces outils sont très efficaces car ils permettent d’humaniser la relation avec ses clients et souvent d’améliorer votre taux de conversion.
Utilisez néanmoins ce type de solutions seulement si vous avez les ressources en interne pour répondre aux clients de façon très réactive.
Aujourd’hui, près de 75 % des paniers sont abandonnés avant la finalisation de l’achat. Il n’est pas rare, comme le montre le clip de Google, de devoir renseigner un long formulaire avant de valider le paiement.
Recommandation : Évitez les formulaires de création de compte trop complexes. Vous pouvez proposer à vos clients une alternative en utilisant les boutons Facebook et Twitter Connect. Cela simplifie la procédure d’inscription et votre client n’aura plus besoin de mémoriser son mot de passe lors de sa prochaine visite.