Voyager en avion est parfois stressant, et encore plus lorsqu’on a une correspondance : va-t-on avoir suffisamment de temps pour changer d’avion ? Faut-il repasser à la douane ? Les bagages vont-ils suivre ? Pour certains trajets, il arrive de devoir récupérer ses bagages pour les enregistrer à nouveau à un comptoir. Les valises s’empilent alors les unes aux autres : destination Rio, Amsterdam, Le Caire. «Comment font-ils pour s’y retrouver ? Mon bagage va être perdu, c’est sûr. Vous avez bien compris que j’allais à Montréal ? »
Un mauvais message est envoyé aux voyageurs.
Il suffit de voir la pile de valises entassées les unes aux autres pour être persuadé que son bagage n’arrivera jamais à destination. Un signal qui donne l’impression que la logistique n’est pas maitrisée. Une angoisse partagée par de nombreux passagers et ne reposant pourtant sur aucune réalité objective : l’étiquetage avec code-barres injecte automatiquement les bagages vers la bonne destination.
Dans leur ouvrage Outside In, The Power of Putting Customers at the Center of Your Business, Harley Manning et Kerry Bodine prennent ainsi l’exemple de FedEx, entreprise américaine leader dans la distribution de colis par avion, qui a eu une idée étonnamment simple mais brillante pour rassurer ses clients : placer un mur avec cinq fenêtres de tri préliminaire bien visible pour le client derrière le comptoir de service. Les managers de Fedex ont ensuite formé leurs agents à prendre les paquets des clients, dire merci, se retourner et glisser simplement le paquet à travers l’une des fenêtres.
Ils n’ont absolument rien modifié à leur logistique, mais la perception du client est beaucoup plus positive.