Focus on just a few things, and do them better than anybody else." Steve Ells, CEO Chipotle

Si vous allez déjeuner un jour chez Chipotle, la grande chaine américaine de fast-food spécialiste des burritos et tacos, vous serez peut être étonné(e) de ne trouver ni café ni dessert. Leur menu à 9,30€ ne contient que 3 choix : burritos, tacos ou salades avec en option du guacamole et une boisson.

En proposant des desserts, des analystes estiment que Chipotle pourrait booster ses ventes d’au moins 10%. Mais Chipotle préfère se concentrer sur son savoir-faire : de la bonne cuisine mexicaine, tout en servant très rapidement et chaleureusement les clients.

 

Dans une interview datant de 2008, Steve Ells expliquait :

 

Cela fait 11 ans que chaque année on a un taux de croissance à deux chiffres, et on a accompli cela sans cookie. Pourquoi commencer maintenant ? Je ne vois que des inconvénients à faire des cookies.

 

Chez Chipotle, l’engagement auprès des clients est de tout cuisiner sur place avec des produits frais et locaux. Ajouter des desserts bousculerait la chaine de production et nécessiterait plus d’équipement, de préparation, et détériorerait potentiellement la qualité de leur nourriture. Pourquoi prendre le risque de faire quelque chose que l’on ne maitrise pas ?

 

On ne vient pas chez Chipotle pour manger un cookie, mais parce que leurs burritos sont bons et que le service est rapide. Une expérience client simple et efficace. 

 

 

 

Catégories : Expérience client, Bonnes pratiques

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