Ou comment comprendre son Net Promoter Score (NPS)

On a tous déjà fait l'expérience de recevoir des résultats d'examens médicaux : l'attente peut être longue et lorsqu'on les reçoit enfin, on a souvent besoin de l'aide d'un médecin pour déchiffrer le compte-rendu.

Lorsque nos clients reçoivent leurs NPS pour la première fois, ils nous appellent fréquemment pour nous demander ce que nous pensons de leurs scores. Un petit point sur le NPS s’impose donc !

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

 

 

bon score nps

 

Sans s'attarder ici sur la méthodologie de calcul, il y a tout de même des repères qui permettent de se faire rapidement une idée. S'il n'existe pas de NPS parfait, il est néanmoins utile de rappeler qu'en valeur absolue :

  • Un score négatif est le signe d'un désengagement fort de vos clients avec votre marque.
  • Un score positif est globalement bon
  • Un score supérieur à 50 est excellent quel que soit votre secteur d'activité
  • Et si vous avez un score supérieur à 70, vous faites partie des meilleurs mondiaux ! Avec un score NPS de 97, Tesla par exemple se trouve tout en haut du classement.

 

Pour faire simple, n'importe quel score positif indique que vous avez plus d'ambassadeurs (clients satisfaits qui recommandent vos produits ou services par le bouche à oreilles) que de détracteurs (clients mécontents susceptibles de vous déconseiller auprès de leurs proches).

Et ce bouche-à-oreille est d'autant plus important à surveiller qu'il peut avoir une caisse de résonnance décuplée avec les réseaux sociaux !

 

Faire mieux que vos concurrents

 

Quand on regarde les côtes de popularité des candidats à la présidentielle, nul doute que si l'on posait aux électeurs la question suivante “Recommanderiez-vous [Emmanuel Macron / François Fillon, JL Mélenchon, Marine Le Pen etc.] comme Président(e) de la République Française à vos proches ?”, aucun(e) candidate ne recueillerait un score positif. Pourtant l'un(e) de ces personnalités sera bien élu(e) le 7 mai prochain.

Dans le monde politique, on voit donc qu'un “bon” score NPS resterait tout de même négatif. Le plus important reste d'être au-dessus du niveau de ses concurrents.

Pour votre entreprise c'est pareil.

 

Si connaitre son score NPS donne une bonne indication de l'engagement de vos clients avec votre marque, le plus important est d'avoir un score plus élevé que celui de ses concurrents les plus proches.

 

Fred Reichheld, l'inventeur du Net Promoter Score ne dit pas autre chose : avoir un bon score NPS ne vous prémunit pas de perdre des parts des marchés si votre score est moins élevé que celui de vos concurrents.

 

 

Se comparer aux entreprises de son secteur d'activité

 

Il est difficile de se procurer les scores NPS de ses concurrents mais il est possible de se faire une idée des scores moyens selon les secteurs d'activité. Même s'il compile essentiellement les scores NPS de grandes entreprises américaines, le site NPS Benchmark sera votre meilleure source d'information.

 

bon score nps

 

Traditionnellement, on retrouve le plus souvent en bas du classement les acteurs des télécommunications (en particulier les Fournisseurs d'accès à Internet pour lesquels il n'est pas rare d'avoir un NPS négatif), des sites de voyage en ligne, et des assurances.

 

En revanche, le haut du classement est plutôt réservé aux magasins de vente au détail, aux services financiers ainsi qu'aux services en ligne. Ici, les critères de satisfaction semblent évoluer légèrement car les attentes incorporent d'autres éléments comme la qualité du service ou encore la capacité à surprendre vos clients.

 

Il peut être également intéressant de regarder l'écart-type pour votre secteur, autrement dit l'étalement des scores. Cela peut vous donner un indice sur votre potentiel à susciter l'adhésion ou le rejet de vos clients. Ainsi dans les Tel &Co on remarque que les écarts sont très élevés, en bas du classement on retrouve des entreprises avec un NPS de -20 et en haut des entreprises avec des scores avoisinant les 80. Au contraire, dans le domaine de la santé, les écarts sont beaucoup plus serrés puisque les meilleurs se situent à 99 et les moins bons à 40.

 

Relativiser votre score par région

 

C'est l'une des critiques les plus virulentes contre la fiabilité du NPS. Y-a-t-il une réelle différence d'engagement entre un client américain qui accorde une note de 9/10 et un Français qui donne une note de 7/10 ? Les systèmes et les échelles de notation scolaires étant différents dans chaque pays (% en Belgique, note sur 20 en France, lettre de A à E aux Etats-Unis etc), n'y-a-t-il pas des biais culturels à prendre en compte dans la lecture du score NPS ?

 

On se souvient tous qu'il était très difficile à l'école d'atteindre les notes de 19 et 20. En ce sens, un client français peut avoir du mal à mettre une note NPS supérieure à 8/10 même s'il est extrêmement satisfait.

 

Même si chez Diduenjoy nous n'avons pas remarqué d'écarts significatifs entre les différents pays, nous vous recommandons systématiquement d'agréger les scores par zone géographique pour vous prémunir contre ces critiques.

 

Le plus important : suivre l'évolution de votre score dans le temps

 

bon score nps

 

Très souvent vous aurez du mal à connaitre le Net Promoter Score de vos concurrents. Se comparer avec les moyennes constatées dans le secteur n'est pas non plus suffisant. Vous devez absolument surveiller la dynamique de votre score dans le temps et pour cela mesurer à intervalle régulier votre NPS. Pour que vous puissiez comprendre les évolutions de votre score et identifier les plans d'actions à mettre en place pour le faire progresser, pensez bien à y associer les derniers changements que vous avez réalisés (lancement d'une nouvelle gamme de produits, nouvelle fonctionnalité, retard de livraison etc.)

 

Votre véritable objectif avec le NPS, c'est de faire toujours mieux que lors de la dernière période. En ce sens, un bon score est un score supérieur à votre score précédent !

 

 

Nous étudierons ensemble une prochaine fois les actions disponibles pour améliorer durablement votre NPS dans le temps.

 

 

 

Catégories : Relation Client, Bonnes pratiques, Expérience client

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